Cuộc kiểm toán được thực hiện căn cứ vào thực trạng tốc độ số hóa đang phát triển nhanh và việc số hóa các hoạt động của Chính phủ góp phần cải thiện hiệu quả công việc và gia tăng sự tiện lợi cho người dân, nhưng đối với nhiều người, việc tiếp cận dịch vụ qua điện thoại hoặc đến trực tiếp trụ sở các cơ quan Chính phủ vẫn rất quan trọng - được gọi là các kênh phi kỹ thuật số. SNAO đã đánh giá khả năng của 22 cơ quan cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhưng không thể hoặc không muốn số hóa hoạt động và phát hiện ra rằng, nhiều cơ quan ít giao dịch qua các kênh phi kỹ thuật số hơn trong mười năm qua. Thời gian chờ điện thoại tăng lên ở hơn một nửa số cơ quan được kiểm toán với 7 cơ quan có thời gian chờ trung bình hơn 10 phút, đặc biệt Cơ quan Di trú Thụy Điển, con số này là 35 phút và Cơ quan Dịch vụ việc làm công cộng là 23 phút. Gần một nửa số cơ quan đã giảm giờ mở cửa của dịch vụ khách hàng qua điện thoại và một số giảm giờ giao dịch tại văn phòng. SNAO cũng phát hiện giao dịch trên các kênh kỹ thuật số tăng lên đáng kể, trong khi số lượng cuộc gọi điện thoại vẫn không giảm do có nhiều người cần hướng dẫn về cách sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số.Nhiều cơ quan điều tra chất lượng dịch vụ của họ bằng các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng kỹ thuật số và nhận thấy, không phải lúc nào cũng nắm bắt được ý kiến của những người không sử dụng kênh kỹ thuật số.
Do đó, SNAO đã đưa một số kiến nghị như: Chính phủ cần đưa ra các yêu cầu rõ ràng về việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho những người không sử dụng kênh giao dịch số hóa; đồng thời, các cơ quan cần đảm bảo chất lượng dịch vụ và nắm bắt được ý kiến của những người không sử dụng kênh giao dịch số hóa. Các cơ quan khác như Cơ quan Di trú Thụy Điển…cần giảm thiểu thời gian chờ dịch vụ điện thoại hỏi đáp, thời gian chờ giao dịch tại các trụ sở cơ quan cho người dân./.
Theo Bản tin quốc tế số 101 của KTNN