Phần Lan: Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải dựa trên khuyến nghị kiểm toán
Mới đây, hãng kiểm toán KPMG đã hoàn thành cuộc kiểm toán Cơ quan Dịch vụ vận tải (TS) TP. Espoo. Cuộc kiểm toán này được thực hiện sau khi có nhiều đơn thư phản ánh những thiếu sót, yếu kém của TS trong việc cung cấp dịch vụ vận tải tại Thành phố này.
Một số dịch vụ chưa được đánh giá cao
Cuộc kiểm toán được thực hiện từ ngày 07/5/2021 đến 01/8/2021 nhằm xem xét, đánh giá các hoạt động của Ban Điều hành TS và 34 công ty cung cấp dịch vụ vận tải, lái xe, một số nhân sự, cũng như chính quyền TP. Espoo có tuân thủ các quy định hiện hành không. Hãng kiểm toán cũng tiến hành phỏng vấn, điều tra một danh sách khách hàng ngẫu nhiên gồm 110 người. Ngoài ra, các công ty cung cấp dịch vụ vận tải được yêu cầu trả lời một bảng câu hỏi qua mạng internet.
Theo kết quả khảo sát thu thập được, các vấn đề chính khách hàng chưa hài lòng gồm: kỹ năng giao tiếp kém, kiến thức sơ sài của lái xe, kỹ năng xử lý sự cố chậm và còn thiếu các thiết bị hỗ trợ. Trong quá trình đánh giá hoạt động của các lái xe, đội ngũ kiểm toán viên cũng nêu ra các vấn đề trên. Một số thiếu sót khác đã được chỉ ra trong quá trình kiểm tra hoạt động của trung tâm điều phối dịch vụ vận tải. Kết quả là nhiều khách hàng phàn nàn vì phải chờ quá lâu khi gọi đến trung tâm điều phối trong giờ cao điểm. Bên cạnh đó, công tác xử lý khiếu nại cũng chưa làm hài lòng nhiều khách hàng. Qua kiểm toán, các kiểm toán viên khuyến nghị các trung tâm này cần bổ sung nguồn nhân lực cần thiết và bổ sung nhân sự có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ.
Đáng chú ý, TS còn bị chỉ trích khi chưa giải quyết những thách thức trong việc nâng cao chất lượng hoạt động, cơ quan vẫn chậm trễ trong việc triển khai các kế hoạch nhằm cải thiện những thiếu sót đã được chỉ ra trước đó. Ngoài ra, TS cũng được yêu cầu tích cực tham gia các cuộc đối thoại với khách hàng và các bên liên quan; cần tuân thủ các quy định hiện hành, các lịch trình đã được thống nhất; kịp thời thông báo cho khách hàng và các bên liên quan những thông tin, thay đổi cần thiết.
Cần nhanh chóng thực hiện khuyến nghị
Đánh giá về hiện trạng cơ sở vật chất, kết quả kiểm toán cho thấy, các phương tiện được kiểm tra nhìn chung đã đảm bảo được các yêu cầu về vệ sinh và tình trạng hoạt động khá tốt. Một số thiếu sót được xác định trước đó liên quan đến các phương tiện đã được giải quyết nhanh chóng ngay sau quá trình kiểm tra. Tuy nhiên, chính quyền TP. Espoo chưa chú trọng giám sát công tác đào tạo, tuyên truyền cho nhân viên của các công ty vận tải. Một số lái xe chưa thể đảm bảo yêu cầu của công việc, có những thiếu sót và không cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới. Theo phản ánh của khách hàng, một số tài xế không biết cách phục vụ các đối tượng có nhu cầu đặc biệt, không hướng dẫn giúp khách hàng nhận được dịch vụ phù hợp và an toàn.
Cuộc kiểm toán cũng khuyến nghị chính quyền TP. Espoo cần chú trọng hơn đến việc lựa chọn các đơn vị cung cấp dịch vụ trước khi tiến hành ký hợp đồng, cần khẩn trương giải quyết những thiếu sót và báo cáo rõ ràng về các quy trình thực hiện; đảm bảo các phương tiện luôn sẵn có để phục vụ khách hàng, cần giải quyết các hành vi không tuân thủ quy định như từ chối phục vụ, hệ thống bị ngừng hoạt động, bị ngắt kết nối… Kiểm toán viên cho rằng, những thiếu sót này có thể được cải thiện thông qua việc tổ chức các lớp hướng dẫn và đào tạo cho đội ngũ nhân viên. Song song với đó, TS cần tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm thảo luận về các thiếu sót tồn đọng, về các lĩnh vực cần đẩy mạnh và các giải pháp nhằm tiếp tục hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, phục vụ người dân tốt hơn.
Báo cáo kiểm toán đã được công bố ngay sau khi hoàn thành và gửi đến các bên liên quan. TS cho biết sẽ sớm tiến hành xử lý các vấn đề, khắc phục sự cố được chỉ ra và phản hồi tới khách hàng thông qua nhiều kênh thông tin. Đại diện TS cho biết: “Cơ quan đã họp bàn để đánh giá những phát hiện được nêu ra trong cuộc kiểm toán, đồng thời bắt tay vào thực hiện những biện pháp khắc phục thiếu sót. TS cũng đã khởi động các chương trình đào tạo tổng thể cho lái xe, thực hiện các biện pháp nâng cao số lượng, chất lượng nguồn nhân lực và lập các kế hoạch hành động mới”.
(Theo espoo.fi và tổng hợp)
(Báo Kiểm toán số 46/2021)
Cuộc kiểm toán được thực hiện từ ngày 07/5/2021 đến 01/8/2021 nhằm xem xét, đánh giá các hoạt động của Ban Điều hành TS và 34 công ty cung cấp dịch vụ vận tải, lái xe, một số nhân sự, cũng như chính quyền TP. Espoo có tuân thủ các quy định hiện hành không. Hãng kiểm toán cũng tiến hành phỏng vấn, điều tra một danh sách khách hàng ngẫu nhiên gồm 110 người. Ngoài ra, các công ty cung cấp dịch vụ vận tải được yêu cầu trả lời một bảng câu hỏi qua mạng internet.
Theo kết quả khảo sát thu thập được, các vấn đề chính khách hàng chưa hài lòng gồm: kỹ năng giao tiếp kém, kiến thức sơ sài của lái xe, kỹ năng xử lý sự cố chậm và còn thiếu các thiết bị hỗ trợ. Trong quá trình đánh giá hoạt động của các lái xe, đội ngũ kiểm toán viên cũng nêu ra các vấn đề trên. Một số thiếu sót khác đã được chỉ ra trong quá trình kiểm tra hoạt động của trung tâm điều phối dịch vụ vận tải. Kết quả là nhiều khách hàng phàn nàn vì phải chờ quá lâu khi gọi đến trung tâm điều phối trong giờ cao điểm. Bên cạnh đó, công tác xử lý khiếu nại cũng chưa làm hài lòng nhiều khách hàng. Qua kiểm toán, các kiểm toán viên khuyến nghị các trung tâm này cần bổ sung nguồn nhân lực cần thiết và bổ sung nhân sự có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ.
Đáng chú ý, TS còn bị chỉ trích khi chưa giải quyết những thách thức trong việc nâng cao chất lượng hoạt động, cơ quan vẫn chậm trễ trong việc triển khai các kế hoạch nhằm cải thiện những thiếu sót đã được chỉ ra trước đó. Ngoài ra, TS cũng được yêu cầu tích cực tham gia các cuộc đối thoại với khách hàng và các bên liên quan; cần tuân thủ các quy định hiện hành, các lịch trình đã được thống nhất; kịp thời thông báo cho khách hàng và các bên liên quan những thông tin, thay đổi cần thiết.
Cần nhanh chóng thực hiện khuyến nghị
Đánh giá về hiện trạng cơ sở vật chất, kết quả kiểm toán cho thấy, các phương tiện được kiểm tra nhìn chung đã đảm bảo được các yêu cầu về vệ sinh và tình trạng hoạt động khá tốt. Một số thiếu sót được xác định trước đó liên quan đến các phương tiện đã được giải quyết nhanh chóng ngay sau quá trình kiểm tra. Tuy nhiên, chính quyền TP. Espoo chưa chú trọng giám sát công tác đào tạo, tuyên truyền cho nhân viên của các công ty vận tải. Một số lái xe chưa thể đảm bảo yêu cầu của công việc, có những thiếu sót và không cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới. Theo phản ánh của khách hàng, một số tài xế không biết cách phục vụ các đối tượng có nhu cầu đặc biệt, không hướng dẫn giúp khách hàng nhận được dịch vụ phù hợp và an toàn.
Cuộc kiểm toán cũng khuyến nghị chính quyền TP. Espoo cần chú trọng hơn đến việc lựa chọn các đơn vị cung cấp dịch vụ trước khi tiến hành ký hợp đồng, cần khẩn trương giải quyết những thiếu sót và báo cáo rõ ràng về các quy trình thực hiện; đảm bảo các phương tiện luôn sẵn có để phục vụ khách hàng, cần giải quyết các hành vi không tuân thủ quy định như từ chối phục vụ, hệ thống bị ngừng hoạt động, bị ngắt kết nối… Kiểm toán viên cho rằng, những thiếu sót này có thể được cải thiện thông qua việc tổ chức các lớp hướng dẫn và đào tạo cho đội ngũ nhân viên. Song song với đó, TS cần tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm thảo luận về các thiếu sót tồn đọng, về các lĩnh vực cần đẩy mạnh và các giải pháp nhằm tiếp tục hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, phục vụ người dân tốt hơn.
Báo cáo kiểm toán đã được công bố ngay sau khi hoàn thành và gửi đến các bên liên quan. TS cho biết sẽ sớm tiến hành xử lý các vấn đề, khắc phục sự cố được chỉ ra và phản hồi tới khách hàng thông qua nhiều kênh thông tin. Đại diện TS cho biết: “Cơ quan đã họp bàn để đánh giá những phát hiện được nêu ra trong cuộc kiểm toán, đồng thời bắt tay vào thực hiện những biện pháp khắc phục thiếu sót. TS cũng đã khởi động các chương trình đào tạo tổng thể cho lái xe, thực hiện các biện pháp nâng cao số lượng, chất lượng nguồn nhân lực và lập các kế hoạch hành động mới”.
(Theo espoo.fi và tổng hợp)
(Báo Kiểm toán số 46/2021)
